官网上线 AI 客服，最常见的失败不是答得不准，而是什么都敢答。客户问交期，它编一个 7 天；客户问能不能开专票，它说可以。等到人工接手，客户已经拿着聊天记录来对账。所以第一步不是写话术，而是划边界：哪些它能独立处理，哪些必须交回给同事。
一、先把问题分成三类
把最近 3 个月客户在电话、微信、表单里问过的问题整理成一张清单，逐条标标签：
- A 类 事实型：营业时间、地址、产品型号、参数、售后政策条款原文、发票类型。答案有唯一出处，AI 可以直接答。
- B 类 判断型：能不能做、多久交付、这个价格还有没有空间、适不适合我的场景。答案取决于具体情况，AI 只能收集条件，不能下结论。
- C 类 承诺型：价格确认、合同条款、退款、赔偿、账期、独家授权。任何一句都是法律意义上的表态，AI 一律不答。
清单标完会发现，C 类通常不到 10%，却决定了绝大多数纠纷。A 类直接进知识库，B 类让 AI 先反问 3 到 5 个关键条件再转出，C 类直接触发转人工。
二、4 条转人工触发规则
规则要写成可判断的条件，不要写成“视情况而定”。
| 触发条件 | 判断标准 | 处理动作 |
|---|---|---|
| 命中 C 类关键词 | 出现价格、折扣、合同、发票、退款、赔偿、账期等词 | 立即转人工，AI 只回一句“这块我请同事跟你确认” |
| 同一问题被追问 2 次 | 客户连续两轮表达“不对”“没回答我” | 第 3 轮开口前转出，不要第三次重述 |
| 出现情绪信号 | 出现投诉、消协、律师、曝光、太差了等词 | 立即转人工，跳过所有营销话术 |
| 超过 8 轮仍无具体动作 | 8 轮后仍无表单提交、无电话、无预约 | 主动给人工入口，附上已收集的信息 |
把标准写具体，是为了让 AI 和人都能对照执行，而不是靠“感觉客户急了”。8 轮、2 次这类数字可以按你的业务调整，但定下来之后不要再改；要改就同步改话术，否则客服会给你两套口径。
三、话术禁区：这 5 句不能说
- “肯定没问题”“绝对可以”：AI 无法代表公司做判断。
- “我们是行业第一”“最好的”：无法证明的比较，也容易被投诉。
- “永久免费”“终身保修”：超出合同条款的承诺。
- “我帮你申请一下”：它没有申请权限，说了也做不到。
- “你稍等，马上回复”：没有上限的等待承诺，只会放大焦虑。
替代表达准备 3 句就够：一句用来转出（这块需要同事确认，我现在把情况转给他），一句用来守边界（我只能确认公开资料里的参数，具体适配要看你的使用场景），一句用来收尾（我把你的问题记下来了，人工会在工作时间内联系你）。这三句要写进系统提示，让 AI 在边界处固定使用。
四、转人工时把信息一起交出去
最伤体验的不是转人工，而是转过去之后客户要把问题再讲一遍。交接至少带四项：客户问的原话、AI 已经给出的回答、从对话里抽到的关键条件（数量、行业、地区、时间）、客户留下的联系方式。少一项，人工就要多问一轮。
同时给客户一个明确预期：转出时告诉他多久会有人联系，是仅工作时间还是全天。不要用“尽快”，那等于没承诺。
五、上线前做一次 10 问自测
拿 10 个问题问一遍：至少 3 个 C 类、2 个带情绪的投诉、2 个知识库里没有的偏门问题。只看三件事：该转的有没有转、转的时候有没有带上文、不知道的时候有没有硬答。三项都过，再放首页浮窗；有一项不过，先补知识库、补规则，不要靠调话术遮过去。
上线后每周抽 20 条真实会话复看，把新出现的偏门问题补进知识库，把答偏的加进禁区。这比改话术有用。
飞钉 AI 建站可以把智能客服直接挂在官网上做 7×24 接待，转人工条件和禁区话术在后台按上面这套规则配置；访客留下的联系方式直接进 CRM 线索池，不用人工转录。后台的 SEO 巡检会定期扫页面标题、描述和收录情况，内容和客服两块都不用另排人盯。